Mungkin ada yang akan kata saya ini gila. Tetapi setelah saya berpeluang menaikki MAS selepas berapa tahun asyik menggunakan AirAsia, maka saya fikir ada sebab musababnya mengapa perubahan dalam corak pengurusan dalam MAS perlu.
Saya sedang perjalanan dengan seorang kawan yang kebetulan saya temui di KLIA. Beliau yang kian lama tidak terbang ke Sabah telah cuba 'check-in' di salah satu kaunter MAS.
Kebetulan semasa itu dengan booking ticket yang dibuat di internet maka beliau terus ke kaunter.
Tetapi di larang check in kerana staf MAS tidak boleh check in kan passenger melainkan setelah passenger membuat check in secara layan diri (dengan mesin yang amat kurang mesra pengguna pulak it)
Apa yang pelik adalah beliau tidakpun terima apa-apa E-Ticket number yang diperlukan secara mandatori untuk membuat check in layan diri.
Lalu beliau pergi ke kaunter MAS sekali lagi dan komplen bertanya kenapa beliau tidak di beri E-Ticket bila beliau bayar ticket secara online.
Jawapan yang diberikan amat memalukan. "Saya tidak dibenarkan mencheck-in penumpang kerana SOP melarangkan saya". Kawn saya menjawab, "Saya tahu . Tapi kenapa saya tidak diberikan E-Ticket Number". Jawapan yang sama diberikan berkali2.
Kawan saya naik berang sikit. dan terus berkata "Kalau awak tak boleh terima komplen saya, panggillah pegawai yang boleh terima".
Jawapan yang diberikan amat memalukan dan amat mencerminkan tahap pengurusan MAS yang seakan tidak mahu membaiki imej hospitaliti. Sudah bertahun-tahun, jawapannya masih sama. "Kalau encik nak komplen, selepas check in ditingkat bawah . Lebih kurang 15 minit perjalanan ada kaunter komplen." Hello. 15 minit. Apa kah jadahnya. Ini taktik bodoh dan cendikil. Sengaja ingin mnyusahkan pelaggan.
Kalau MAS ingin membaiki mutu kemesraan pelanggan, sepatutnya, ada satu pegawai khas yang akan terus mengambil komplen itu dan terus salur kepada Quality Manager agar prosess perbaikan mutu boleh diusahakan.
Kita juga boleh dapati mesin self checkin amat membazirkan waktu untuk mereka yang ada barangan yang hendak dicheck-in kan. Sistem ini mengakibatkan dua kali kerja bagi kawan saya. Pertama, beliau kena self-check in untuk dapat boarding PASS. Ke2. Kena bawa boarding Pass untuk check in barang. Knapa tidak terus check-in untuk dapatkan boarding Pas dan masukkan barang sekali.
Pengurusan MAS nampaknya sudah nazak. Apa yang diberitahu, MAS sekarang ini telah ketinggalan bayaran sewa perisian selama 18 bulan. APa ke hei?
Perubahan dalam MAS perlu berlaku. sekali air bah sekali pantai berubah. Kali ini bukan bah yang diperlukan.
Tsunami yang besar di perlukan.
Saya sedang perjalanan dengan seorang kawan yang kebetulan saya temui di KLIA. Beliau yang kian lama tidak terbang ke Sabah telah cuba 'check-in' di salah satu kaunter MAS.
Kebetulan semasa itu dengan booking ticket yang dibuat di internet maka beliau terus ke kaunter.
Tetapi di larang check in kerana staf MAS tidak boleh check in kan passenger melainkan setelah passenger membuat check in secara layan diri (dengan mesin yang amat kurang mesra pengguna pulak it)
Apa yang pelik adalah beliau tidakpun terima apa-apa E-Ticket number yang diperlukan secara mandatori untuk membuat check in layan diri.
Lalu beliau pergi ke kaunter MAS sekali lagi dan komplen bertanya kenapa beliau tidak di beri E-Ticket bila beliau bayar ticket secara online.
Jawapan yang diberikan amat memalukan. "Saya tidak dibenarkan mencheck-in penumpang kerana SOP melarangkan saya". Kawn saya menjawab, "Saya tahu . Tapi kenapa saya tidak diberikan E-Ticket Number". Jawapan yang sama diberikan berkali2.
Kawan saya naik berang sikit. dan terus berkata "Kalau awak tak boleh terima komplen saya, panggillah pegawai yang boleh terima".
Jawapan yang diberikan amat memalukan dan amat mencerminkan tahap pengurusan MAS yang seakan tidak mahu membaiki imej hospitaliti. Sudah bertahun-tahun, jawapannya masih sama. "Kalau encik nak komplen, selepas check in ditingkat bawah . Lebih kurang 15 minit perjalanan ada kaunter komplen." Hello. 15 minit. Apa kah jadahnya. Ini taktik bodoh dan cendikil. Sengaja ingin mnyusahkan pelaggan.
Kalau MAS ingin membaiki mutu kemesraan pelanggan, sepatutnya, ada satu pegawai khas yang akan terus mengambil komplen itu dan terus salur kepada Quality Manager agar prosess perbaikan mutu boleh diusahakan.
Kita juga boleh dapati mesin self checkin amat membazirkan waktu untuk mereka yang ada barangan yang hendak dicheck-in kan. Sistem ini mengakibatkan dua kali kerja bagi kawan saya. Pertama, beliau kena self-check in untuk dapat boarding PASS. Ke2. Kena bawa boarding Pass untuk check in barang. Knapa tidak terus check-in untuk dapatkan boarding Pas dan masukkan barang sekali.
Pengurusan MAS nampaknya sudah nazak. Apa yang diberitahu, MAS sekarang ini telah ketinggalan bayaran sewa perisian selama 18 bulan. APa ke hei?
Perubahan dalam MAS perlu berlaku. sekali air bah sekali pantai berubah. Kali ini bukan bah yang diperlukan.
Tsunami yang besar di perlukan.
No comments:
Post a Comment